🧭 判断基準 #015　一度できたは、「できる」ではない。

ある契約更新の対応で、スタッフと管理者、それぞれの認識が少しずつずれてしまったことがありました。

管理者は、契約条件そのものは分かっていました。

以前にも似たような対応をしたことがあり、大きな問題も起きていませんでした。

だから私も、

「一度できているから、大丈夫だろう。」

と思っていました。

ところが、実際に話が進むと、うまくいきませんでした。

何を伝えるかだけではなく、

どの順番で話すのか。

最初に何を共有するのか。

相手の反応を見ながら、どこで説明を足すのか。

そうした「話の持っていき方」の部分で、認識がずれていたのです。

最初は、

「私の説明が足りなかったのかな。」

と思いました。

でも、少し考えてみると、それだけではありませんでした。

私は以前、

クレーム対応の仕方を伝えたことがありました。

似たような場面でも、問題なく対応できたことがありました。

その経験があったから、

「一度できた。」

を、

「いつでもできる。」

に変えてしまっていたのだと思います。

でも、一度できたことと、どんな場面でも再現できることは違います。

知識として分かっていることと、

相手や状況が変わっても、自分で考えて対応できることも違います。

今回のことで、

「説明したから分かっている。」

「一度できたから、もう任せられる。」

では、育成にならないのだと改めて感じました。

🌱 この判断基準が生まれた背景

契約更新の対応で認識のずれが生じたとき、私は最初、自分の説明不足を反省しました。でも振り返ると、以前似た対応ができていたことで、「一度できたなら、次もできる」と思い込んでいました。一度の成功を、そのまま再現できる力だと判断していたことに気づいたのです。

🧭 今日の判断基準

一度できたは、「できる」ではない。

本当に「できる」と言えるのは、

相手が変わっても、
状況が変わっても、
自分で考えながら、
もう一度同じように対応できること。

だから、教えるときは、

「何を伝えるか。」

だけではなく、

「どの順番で話すか。」
「最初に何を伝えるか。」
「相手がこう反応したら、どう考えるか。」

そこまで一緒に確認する。

そして、一度できたあとも、

「次も同じようにできるか。」

を見る。

その繰り返しで、少しずつ「できる」に変わっていくのだと思います。

💡 この判断基準を使う場面

・一度教えた仕事を任せるとき
・部下が以前できたことを、もう一度任せるとき
・「前にも説明したのに」と感じたとき
・クレーム対応や面談など、相手によって状況が変わる仕事を教えるとき
・管理者やスタッフの成長を確認するとき

今日も、一つの判断を未来へ。🧭